Prospection téléphonique en Espagne : numéro fixe obligatoire

Que change l'Orden TDF/149/2025 pour les appels commerciaux vers l'Espagne ?

Depuis l'Orden TDF/149/2025, un appel commercial vers l'Espagne doit présenter un identifiant d'appelant fixe. Un numéro mobile ou un numéro masqué ne remplit pas cette condition, et les opérateurs bloquent les appels non conformes.

L'identifiant d'appelant, c'est le numéro qui s'affiche sur l'écran de la personne appelée au moment où son téléphone sonne. Le texte vise cet identifiant : il impose un identifiant fixe, ni numéro mobile ni numéro masqué. Le lieu où se trouve le vendeur, à Liège, à Namur ou chez lui en télétravail, ne change pas le numéro affiché ; reste à faire confirmer par votre conseil juridique que les appels passés depuis la Belgique entrent dans le champ du texte.

Deux situations ne remplissent pas cette condition :

• l'appel qui affiche un numéro de GSM, qu'il s'agisse d'un abonnement professionnel ou personnel ;
• l'appel en numéro masqué, où le prospect ne voit aucun numéro.

Pour une équipe commerciale, l'effet est d'abord opérationnel. L'appel bloqué n'arrive pas chez le prospect. Une campagne lancée avec un mauvais numéro affiché peut donc produire une liste entière de contacts classés « injoignables » alors que le problème vient de votre côté. Si vos taux de joignabilité vers l'Espagne chutent sans raison apparente, le numéro affiché est la première chose à contrôler.

Le texte officiel est publié au Boletín Oficial del Estado, la référence figure dans les Sources. Pour une question d'interprétation propre à votre activité (type d'appel, numéro utilisé, pays d'origine de l'appel), un conseil en droit espagnol est la personne qui peut trancher.

Quels identifiants d'appelant exposent vos appels au blocage ?

Tout numéro mobile et tout appel masqué exposent un appel commercial vers l'Espagne au blocage. Seul un numéro fixe répond à l'exigence de l'Orden TDF/149/2025 ; reste à faire confirmer qu'un numéro fixe étranger, comme un numéro belge, est accepté.

Un malentendu revient souvent : numéro fixe ne veut pas dire poste fixe. Le numéro fixe est une ressource attribuée par un opérateur ; il n'a pas besoin d'un appareil de bureau branché au mur. Avec une téléphonie qui fonctionne dans le navigateur, il n'y a ni standard (PBX, l'autocommutateur installé dans un local technique), ni poste fixe, ni carte SIM : un ordinateur, un navigateur et un casque avec micro suffisent. Le fonctionnement d'un standard téléphonique dans le navigateur est détaillé dans un article dédié.

En pratique, dressez la liste de chaque personne qui appelle l'Espagne et notez à côté de son nom le numéro réellement affiché chez l'appelé. Toute ligne qui tombe dans les trois premières catégories du tableau est à corriger avant la prochaine campagne.

Une équipe établie en Belgique est-elle visée quand elle appelle l'Espagne ?

Le texte vise les appels commerciaux. Son application à un appel passé depuis la Belgique n'est pas tranchée dans cet article : par prudence, une équipe belge qui prospecte en Espagne fera confirmer ce point par un juriste spécialisé, ainsi que la façon dont les opérateurs espagnols traitent un numéro fixe belge.

Comme les opérateurs bloquent les appels non conformes, la question est aussi technique : un appel dont le numéro affiché ne respecte pas l'exigence n'aboutit pas. Deux interlocuteurs se partagent donc le sujet.

Questions à poser à un conseil en droit espagnol

• Nos appels, passés depuis la Belgique vers des prospects en Espagne, entrent-ils dans le champ de l'Orden TDF/149/2025 ?
• Un numéro fixe belge est-il accepté comme identifiant d'appelant fixe pour ces appels, ou faut-il un autre type de numéro ?
• Les appels de suivi à un client existant sont-ils traités comme des appels commerciaux ?
• Quelles autres obligations espagnoles s'appliquent à la prospection téléphonique (opposition des destinataires, information, horaires) ?

Questions à poser à votre opérateur ou fournisseur de téléphonie

• Quel numéro exact s'affiche chez un correspondant espagnol quand un agent appelle depuis notre compte ?
• Le numéro est-il transmis intact jusqu'à l'opérateur espagnol, sans être remplacé ni masqué en route ?
• Pouvez-vous nous signaler si des appels vers l'Espagne sont rejetés, et sous quelle forme ?
• L'affichage reste-t-il identique quand un agent appelle depuis un ordinateur, depuis son mobile ou en télétravail ?

Demandez chaque réponse par e-mail et classez-la dans un dossier daté. Si un prospect, un client ou un partenaire vous interroge plus tard sur vos pratiques, ce dossier montre que vous avez vérifié avant de lancer vos appels. Il sert aussi lors d'un changement d'opérateur : la même série de questions se repose au nouveau fournisseur.

Les habitudes d'équipe qui font bloquer vos appels vers l'Espagne

La plupart des appels non conformes viennent de gestes du quotidien : un rappel depuis le GSM personnel, un numéro masqué par réflexe, un télétravailleur qui n'a pas accès à la ligne de l'entreprise. Chacun se corrige par une règle simple et un outil adapté.

• Le rappel depuis le GSM personnel. Un prospect espagnol a laissé un message, le commercial le rappelle du parking avec son propre téléphone. L'appel affiche un mobile et peut être bloqué ; en prime, le prospect garde le numéro privé du vendeur. La correction consiste à donner à chaque commercial un moyen d'appeler sous le numéro de l'entreprise, y compris depuis son mobile.
• Le numéro masqué pour éviter les rappels. Certains vendeurs masquent leur numéro pour ne pas être rappelés en dehors des heures. Vers l'Espagne, cette habitude rend l'appel non conforme. Désactivez le masquage et gérez les rappels avec un serveur vocal et des horaires d'ouverture.
• Le télétravailleur sans la ligne de l'entreprise. Sans accès au numéro de la société depuis chez lui, il utilise ce qu'il a sous la main, souvent son GSM. Une téléphonie qui fonctionne dans le navigateur ne demande qu'un ordinateur, un navigateur et un casque avec micro.
• Le rappel en déplacement. Entre deux rendez-vous, le commercial n'a pas son ordinateur. Faute de poste à portée de main, il bascule souvent vers son mobile personnel.

Dans Telefon-iA, le poste et le mobile de l'agent sonnent en même temps ; si internet tombe, l'appel bascule sur la ligne GSM du mobile ; le client voit toujours le numéro de l'entreprise et le numéro personnel de l'agent ne sort jamais. Le détail figure dans l'article consacré aux appels de l'entreprise sur mobile. Pour les appels que vos commerciaux passent eux-mêmes depuis leur mobile, demandez à votre fournisseur quel numéro s'affiche, puis vérifiez-le depuis un téléphone de contrôle.

Écrivez la règle noir sur blanc dans la procédure commerciale : aucun appel de prospection vers l'Espagne depuis un appareil ou un numéro personnel. Une règle orale se perd dès le premier rappel urgent.

Mettre en place un identifiant unique pour toute l'équipe : les étapes

Pour que chaque appel sortant présente le numéro de l'entreprise, il faut recenser l'existant, choisir un numéro, organiser la bascule puis contrôler poste par poste. La procédure tient en six étapes.

1. Inventorier. Listez chaque personne qui appelle l'Espagne, l'appareil qu'elle utilise (ordinateur, GSM de société, GSM personnel) et le numéro affiché aujourd'hui. Notez aussi les indépendants ou agents externes qui prospectent en votre nom.
2. Choisir le numéro. Deux voies existent : prendre un nouveau numéro fixe ou conserver un numéro fixe que vos clients connaissent déjà. Telefon-iA propose des numéros belges, français et luxembourgeois, dans la région de votre choix ; la question de leur acceptation pour l'Espagne se règle avec les interlocuteurs cités plus haut.
3. Préparer la portabilité si vous gardez un numéro existant. La portabilité, c'est le transfert d'un numéro d'un opérateur à un autre sans en changer. L'opérateur exige des pièces réglementaires ; rassemblez-les avant de lancer la demande. Le régulateur belge, l'IBPT, explique la procédure (lien en Sources).
4. Fixer la date de bascule. La bascule se fait à une date choisie. Placez-la en dehors d'une campagne vers l'Espagne, pour ne pas mélanger un éventuel incident de transfert avec un problème d'identifiant.
5. Contrôler l'affichage poste par poste. Chaque agent appelle un téléphone de contrôle depuis son ordinateur, puis depuis son mobile s'il en utilise un. Notez le numéro affiché à chaque fois. Un seul poste qui sort en masqué suffit à faire bloquer ses appels.
6. Faire valider par écrit. Transmettez le numéro retenu au conseil en droit espagnol et à l'opérateur, puis classez leurs réponses avec la date.

L'outil propose aussi des campagnes et la numérotation assistée, le transfert et la conférence à trois. Répétez l'étape 5 à chaque arrivée d'un nouveau commercial et à chaque changement d'appareil.

Enregistrer les appels de prospection : règle belge, RGPD et Espagne

En Belgique, enregistrer un appel professionnel suppose d'informer les participants avant l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation. Cette règle belge ne s'applique pas telle quelle à un prospect situé en Espagne : le droit espagnol est à faire vérifier par un conseil.

Ce que prévoit le droit belge

L'article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 encadre l'enregistrement de communications à des fins professionnelles, par exemple la preuve d'une transaction commerciale ou le contrôle de la qualité du service. Les participants doivent être informés avant l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation. Le Code pénal belge punit en outre l'enregistrement d'une communication privée par un tiers sans le consentement de tous les participants. Cette infraction figurait à l'ancien article 314bis ; depuis le 1er septembre 2026, elle est reprise dans le nouveau Code pénal (loi du 29 février 2024, section « secret des communications »). Un participant à la conversation peut enregistrer, mais l'usage de l'enregistrement reste encadré.

Ce que prévoit le RGPD, dans les deux pays

Au regard du RGPD, l'entreprise qui enregistre est responsable du traitement. Le registre des traitements prévu à l'article 30 est obligatoire pour la plupart des entreprises qui enregistrent des appels. Le RGPD s'applique en Belgique comme en Espagne.

Deux cas types

Une PME de Wavre enregistre ses appels de prospection pour contrôler la qualité. Son outil efface les enregistrements automatiquement à 90 jours. Son message d'accueil annonce donc l'enregistrement, sa finalité (contrôle de la qualité) et une conservation de 90 jours. Si un prospect demande l'effacement de sa conversation avant ce terme, la suppression à l'unité permet de retirer ce seul enregistrement. C'est le fonctionnement de Telefon-iA ; vérifiez la durée réelle de votre propre outil avant d'écrire votre message.

La même PME appelle un prospect à Valence. Le message d'information est traduit en espagnol, mais la question de savoir si l'information suffit ou si un consentement est exigé côté espagnol reste à poser au conseil. Notez aussi où sont stockés les enregistrements, et tenez à jour votre registre des traitements.

Listes d'opposition : la liste belge « Ne m'appelez plus » ne couvre pas l'Espagne

La liste « Ne m'appelez plus » est un dispositif belge : elle doit être respectée pour le démarchage des particuliers en Belgique et ne règle rien pour vos prospects espagnols. Le volet opposition en Espagne se vérifie séparément.

La liste, tenue sur dncm.be, permet à un particulier de refuser le démarchage téléphonique. Les entreprises ne sont pas couvertes par cette liste. Une équipe qui vend à des professionnels belges n'a donc pas à la consulter pour ces appels ; dès qu'elle démarche des particuliers en Belgique, elle doit en tenir compte.

Une équipe qui prospecte à la fois en Belgique et en Espagne gère ainsi deux cadres distincts. L'erreur classique consiste à filtrer un fichier mixte avec la seule liste belge et à considérer que la partie espagnole est traitée. Séparez vos fichiers par pays avant tout filtrage, et notez pour chaque fichier la règle appliquée et la date du dernier contrôle.

Pour le volet espagnol, posez ces questions à votre conseil :

• Existe-t-il en Espagne un mécanisme d'opposition au démarchage téléphonique qui s'applique à nos appels, et comment le consulter ?
• Le traitement diffère-t-il selon que l'on appelle un particulier ou une entreprise ?
• Comment enregistrer et respecter la demande d'un prospect espagnol qui refuse d'être rappelé ?

Quelle que soit la réponse, prévoyez dans votre outil un motif d'appel ou une mention de fiche « ne plus appeler », pour que le refus exprimé à un commercial soit visible par toute l'équipe.

Piloter une équipe qui prospecte en espagnol

Un responsable encadre mieux des appels vers l'Espagne avec trois types d'outils : des campagnes passées sous le numéro de l'entreprise, une supervision en direct et un suivi des motifs d'appel. Il doit aussi savoir quelles données quittent l'Union européenne.

Les campagnes et la numérotation assistée font passer la prospection par l'outil de l'entreprise plutôt que par l'appareil de chacun ; vérifiez auprès de votre fournisseur le numéro affiché pour ces appels.

Pour un nouvel agent hispanophone, l'écoute discrète permet au responsable de suivre un appel sans être entendu, et le chuchotement de lui souffler une indication que seul l'agent entend. Les statuts de présence montrent qui est disponible ; les motifs d'appel permettent de distinguer un premier appel de prospection d'un suivi client, distinction utile si votre conseil vous indique que les deux ne sont pas traités de la même manière en Espagne.

Le coaching IA de Telefon-iA est une option, activée seulement si le client le demande. Chaque soir à 20 h, Noah, l'analyste IA, relit les conversations enregistrées du jour ; chaque agent ayant appelé reçoit par e-mail une note sur 10, des extraits mot pour mot de ses propres appels et trois conseils avec la phrase exacte à employer, en français ou en espagnol. Le responsable reçoit la synthèse d'équipe. Aucune IA ne répond aux appels ni ne parle aux prospects. Le fonctionnement du coaching des conversations en option est décrit sur la page des fonctionnalités. Comme il repose sur des enregistrements, les obligations d'information vues plus haut s'appliquent.

Côté données, l'acheminement de la voix sort de l'UE (opérateur partenaire américain), tout comme le travail des moteurs d'IA de transcription et de coaching, sur instruction et sans entraînement de leurs modèles. Reportez ces éléments dans votre registre des traitements et demandez la même information à tout fournisseur que vous envisagez.

Check-list avant de lancer une campagne d'appels vers l'Espagne

Avant le premier appel, chaque point ci-dessous doit être coché. Si l'un d'eux reste ouvert, reportez la campagne plutôt que de risquer une liste d'appels bloqués.

• Chaque poste qui appelle l'Espagne affiche un numéro fixe, ni mobile ni masqué, vérifié par un appel vers un téléphone de contrôle.
• L'affichage a aussi été contrôlé depuis le mobile des agents qui en utilisent un et depuis le domicile des télétravailleurs.
• Le masquage du numéro est désactivé sur tous les comptes concernés.
• Votre juriste côté espagnol et votre opérateur ont confirmé par écrit que le numéro choisi convient pour ces appels ; les réponses sont classées et datées.
• La procédure commerciale interdit noir sur blanc tout appel de prospection depuis un GSM ou un numéro personnel.
• Le message d'information sur l'enregistrement est prêt en français et en espagnol, avec la finalité et la durée de conservation réelle de votre outil.
• La question de l'information ou du consentement côté espagnol a été posée au conseil.
• Le registre des traitements (article 30 du RGPD) mentionne les enregistrements, leur lieu de stockage et les données qui sortent de l'UE.
• Les fichiers sont séparés par pays ; la liste « Ne m'appelez plus » est appliquée aux particuliers belges et le volet opposition espagnol a été vérifié à part.
• Un motif « ne plus appeler » existe dans l'outil et toute l'équipe sait l'utiliser.

Si vous voulez savoir si une téléphonie dans le navigateur convient à votre équipe, vous pouvez échanger quinze minutes au téléphone avec un interlocuteur francophone.