Casque micro pour softphone en télétravail : bien choisir et régler

Pourquoi le casque devient l'équipement principal quand on téléphone depuis un navigateur

Sans poste fixe, c'est le casque qui joue le rôle du combiné : votre correspondant entend ce que capte son micro, et vous entendez ce que diffusent ses écouteurs. Son choix et son réglage pèsent donc directement sur la qualité que perçoit le client.

Un softphone, c'est-à-dire un logiciel de téléphonie qui remplace l'appareil, peut aujourd'hui fonctionner dans un simple onglet. Une téléphonie d'entreprise conçue de cette façon se passe de standard (PBX, l'autocommutateur longtemps installé dans un local technique), de poste fixe et de carte SIM. Il reste un ordinateur, un navigateur et un casque avec micro. C'est le principe d'un standard téléphonique dans le navigateur, celui que suit Telefon-iA. Des trois, le casque est le seul élément que l'on choisit uniquement pour téléphoner.

En télétravail, beaucoup de gens utilisent par réflexe les haut-parleurs et le micro intégrés de l'ordinateur portable. Pour un appel de temps en temps, cela suffit. Sur une journée d'appels, deux défauts reviennent. D'abord, le micro reprend le son qui sort des haut-parleurs et renvoie au correspondant l'écho de sa propre voix. Ensuite, la voix paraît lointaine : le micro est loin de la bouche et capte toute la pièce, avec la résonance des murs, le clavier et le ventilateur de l'ordinateur.

Un casque, même bien choisi, ne règle pas tout. Avec une connexion internet instable, la voix est hachée quel que soit le matériel. Si le navigateur n'a pas reçu l'autorisation d'utiliser le micro, le casque reste muet. Et si le système d'exploitation envoie le son vers un autre périphérique, le micro du casque ne sert à rien. Avant de racheter un casque parce que « ça sonne mal », vérifiez ces points.

Quel micro choisir : perche, micro intégré au câble ou micro de l'ordinateur

Si vous téléphonez une bonne partie de la journée, choisissez un casque dont le micro est monté sur une perche orientable. Placé près de la bouche, ce micro capte votre voix bien plus fort que les bruits de la pièce, et aucun réglage logiciel ne rattrape tout à fait cette différence.

Le deuxième critère est la directivité du micro, c'est-à-dire la zone dans laquelle il capte le son. Un micro omnidirectionnel capte dans toutes les directions : c'est pratique pour une réunion autour d'une table, mais gênant dans une cuisine où tourne le lave-vaisselle. Un micro unidirectionnel capte surtout ce qui se trouve devant lui, donc la bouche quand la perche est bien orientée. En télétravail, le bruit vient rarement de la même direction que la voix : le micro unidirectionnel sur perche est donc le choix le plus sûr. Sur les fiches produit, cherchez les mentions « unidirectionnel », « cardioïde » ou « antibruit » appliquées au micro, et non aux écouteurs.

Les micros placés sur le câble ou dans la coque d'un écouteur sont plus discrets. Ils conviennent pour quelques appels par semaine. Pour un usage soutenu, leur position change à chaque mouvement de tête, le câble frotte contre les vêtements et le volume de la voix monte et descend. Quant au micro intégré à l'ordinateur, gardez-le pour le dépannage.

Le placement compte autant que le modèle. Mettez la perche près du coin de la bouche, un peu sur le côté. Face aux lèvres, elle reçoit le souffle des « p » et des « b », ce qui produit des claquements chez le correspondant. Trop loin, sous le menton, elle se remet à capter toute la pièce. Si le casque a une bonnette en mousse, laissez-la en place.

L'erreur la plus courante est d'acheter un casque connu pour l'écoute de la musique en ne regardant que les écouteurs. Pendant un appel, c'est le micro qui travaille pour le client. Un casque moyen pour la musique, mais avec une bonne perche, sert mieux vos appels que l'inverse.

Réduction de bruit : ce qui protège votre correspondant et ce qui vous protège vous

Il existe deux réductions de bruit distinctes. Celle du micro filtre les bruits de votre logement avant qu'ils n'arrivent chez le client. Celle des écouteurs atténue ce qui vous entoure pour vous aider à rester concentré. Pour la relation client, la première compte davantage.

Côté écoute, la réduction passive vient de l'isolation : des coussinets qui enveloppent l'oreille et la ferment bien. La réduction active est électronique : des micros extérieurs mesurent le bruit ambiant et le casque émet un signal qui l'efface en partie. Elle soulage dans un lieu bruyant, mais elle n'améliore en rien ce que votre correspondant entend.

Attention aux traitements qui s'additionnent. Le système d'exploitation, certaines applications de visioconférence et parfois le logiciel du casque ont chacun leur propre suppression de bruit. Additionnés, ces filtres peuvent rendre la voix métallique ou couper le début des phrases. Si votre correspondant vous signale ce défaut, désactivez les filtres un par un et réécoutez-vous à chaque fois.

Filaire ou sans fil : la connexion qui convient à votre usage

Si vous passez l'essentiel de la journée au téléphone à votre bureau, le plus simple est un casque USB filaire. Le sans-fil se justifie quand vous vous levez souvent pendant les appels. Dans ce cas, un récepteur dédié est plus fiable que le Bluetooth de l'ordinateur.

Le point faible du Bluetooth en appel s'explique simplement. Quand le micro s'active, beaucoup de casques passent à un profil de communication dans les deux sens, de moins bonne qualité que celui utilisé pour la musique. Le son devient étroit, comme sur une vieille ligne téléphonique. Autre piège : un casque appairé à la fois au smartphone et à l'ordinateur peut se connecter au mauvais appareil au moment où l'appel arrive.

Le choix dépend surtout de votre usage. Si vous passez beaucoup de temps en appel chaque jour, la batterie devient une contrainte et le filaire reprend l'avantage. Si vous devez chercher un dossier ou ouvrir la porte pendant une conversation, un récepteur dédié s'impose. Si l'ordinateur est utilisé par plusieurs personnes, un casque USB personnel, qu'on branche et débranche, évite que les appareils de chacun se mélangent.

Confort et usage en journée : mono ou stéréo, arceau, coussinets

Un casque inconfortable finit vite dans un tiroir, et l'agent revient au micro de l'ordinateur. Pour un usage toute la journée, le confort se juge sur le format, le poids, la pression de l'arceau et quelques détails pratiques.

• Le format mono, avec un seul écouteur, laisse une oreille libre. Il convient à qui doit garder le contact avec son environnement, par exemple pour entendre la sonnette ou surveiller un enfant.
• Le format stéréo couvre les deux oreilles : vous entendez mieux le correspondant et moins la pièce. Choisissez-le dans un lieu partagé ou bruyant.
• Le poids et la pression de l'arceau se jugent sur la durée. Un casque qui serre agréablement au début peut devenir pénible en fin de journée et donner mal à la tête.
• Les coussinets en similicuir isolent mieux mais tiennent chaud. Ceux en tissu respirent davantage mais isolent moins. En été ou lors des longues journées, le tissu est souvent plus supportable.
• Le bouton qui coupe le micro doit pouvoir se trouver au toucher, sans regarder, de préférence sur la perche ou sur le câble. Un témoin visible doit montrer que le micro est coupé. Ce bouton évite au client d'entendre une toux ou une conversation de la maison.
• Prévoyez un casque par personne, avec des coussinets remplaçables. Partager un casque entre collègues pose un problème d'hygiène, et des coussinets usés isolent moins bien.

Comment régler le micro du casque dans le navigateur, étape par étape

Le réglage prend quelques minutes : brancher le casque, autoriser le site à utiliser le micro, choisir le casque comme entrée et comme sortie, puis ajuster le niveau. Refaites-le chaque fois que vous changez de casque, d'ordinateur ou de navigateur.

1. Branchez le casque avant d'ouvrir l'onglet de téléphonie. Le navigateur peut ne pas voir un casque branché après le chargement de la page. Dans ce cas, rechargez-la.
2. Autorisez l'accès au micro. La première fois, le navigateur demande si le site peut utiliser votre micro : acceptez. Si vous avez refusé par erreur, cliquez sur l'icône à gauche de l'adresse du site, autorisez à nouveau le micro, puis rechargez la page.
3. Choisissez le casque dans le système d'exploitation. Dans les paramètres de son de l'ordinateur, sélectionnez le casque comme périphérique d'entrée (le micro) et de sortie (l'écoute). Un casque Bluetooth peut apparaître sous plusieurs noms : pour téléphoner, prenez celui qui comprend le micro.
4. Vérifiez le choix dans le navigateur et dans l'outil. Les paramètres de confidentialité du navigateur indiquent quel micro il utilise par défaut. Si votre outil de téléphonie propose lui aussi un choix de périphérique, sélectionnez-y le casque, en entrée comme en sortie.
5. Réglez le niveau d'entrée. Parlez normalement en regardant la jauge du micro dans les paramètres de son. Elle doit bien monter sans rester bloquée au maximum. Trop haut, la voix sature et grésille. Trop bas, le client vous fait répéter. Si un réglage automatique du gain fait varier le volume, comparez le résultat avec et sans.
6. Libérez le micro. Une application de visioconférence restée ouverte en arrière-plan peut garder le micro pour elle. Fermez-la complètement avant de téléphoner.

Avec Telefon-iA, toutes les fonctions d'appel dans l'onglet passent ensuite par ce casque : appeler, décrocher, transférer, mettre en attente ou lancer une conférence à trois. Quand une fonction semble muette, reprenez d'abord ces étapes une par une.

Vérifier sa voix et éviter les pannes audio les plus fréquentes

Avant le premier appel client, écoutez votre propre voix. Enregistrez quelques phrases avec l'enregistreur audio de l'ordinateur, ou appelez un collègue et demandez-lui un avis franc sur le volume, la netteté et le bruit de fond.

• Le casque est sélectionné comme entrée et comme sortie, dans le système et dans le navigateur.
• Le site de téléphonie a l'autorisation d'utiliser le micro.
• Le témoin qui signale un micro coupé est éteint.
• Aucune autre application n'utilise le micro.
• Le casque sans fil est chargé et connecté au bon appareil.

Les symptômes courants et leur remède

Si votre correspondant entend de l'écho, le son sort probablement des haut-parleurs de l'ordinateur et un micro le reprend. Vérifiez que la sortie audio est bien le casque. Le même défaut peut apparaître avec un casque ouvert réglé très fort.

Si votre voix arrive hachée ou robotique, regardez d'abord la connexion : un câble réseau remplace avantageusement un wifi faible, et d'autres usages gourmands du foyer peuvent la saturer. Avec un casque Bluetooth, rapprochez-vous de l'ordinateur. Certains navigateurs mettent en veille les onglets inactifs pour économiser la mémoire : retirez le site de téléphonie de cette mise en veille.

Si le micro devient muet d'un jour à l'autre, une mise à jour du système ou un changement de port USB a pu modifier le périphérique par défaut ou supprimer l'autorisation. Reprenez les étapes de réglage dans l'ordre.

Si le problème persiste, séparez ce qui relève du poste et ce qui relève de l'outil. Le pilote, les droits et le réseau du domicile se confient au service informatique. Le fonctionnement de l'outil téléphonique se confie à son support. Chez Telefon-iA, le support est assuré par un interlocuteur humain francophone, et vous pouvez le joindre via le formulaire de contact.

Quel casque choisir selon votre profil de télétravail

Le choix dépend du nombre d'appels, de l'enregistrement éventuel des conversations et de la qualité de la connexion à domicile.

L'indépendant ou le petit commerce

Avec Telefon-iA Lite, la version pour les indépendants et les petits commerces, le numéro professionnel sonne sur le téléphone que vous avez déjà, grâce à une application qui s'installe depuis le navigateur, sans magasin d'applications. Si vous prenez la plupart de vos appels sur ce téléphone, des écouteurs avec micro adaptés au smartphone peuvent suffire. Vérifiez surtout que le micro reste près de la bouche quand vous marchez ou travaillez à l'atelier. La page sur le numéro professionnel sans carte SIM vous aide à voir si cette formule vous correspond.

Le commercial ou l'agent en plateau à distance

Il passe plusieurs heures par jour au téléphone, souvent avec des appels enregistrés. Visez un micro unidirectionnel sur perche, en USB filaire ou avec récepteur dédié, et un modèle stéréo si le logement est animé. Une voix nette rend l'enregistrement plus facile à réécouter, que ce soit par un responsable ou dans le cadre du coaching IA. Cette option n'est activée que si l'entreprise la demande : chaque soir à 20 h, elle relit les conversations enregistrées du jour. Un article sur l'analyse des appels commerciaux présente cette démarche en détail.

Le responsable d'équipe

Avec l'écoute discrète et le chuchotement par un responsable, il suit des appels en cours et peut glisser une indication à l'agent. Il garde donc le casque longtemps. Ses priorités sont le confort de l'arceau, un modèle stéréo pour bien entendre l'échange et un bouton de coupure du micro fiable, pour ne pas intervenir par erreur.

Le poste avec une connexion fragile

Aucun casque ne compense une connexion qui décroche. La solution est ailleurs : le poste et le mobile de l'agent sonnent en même temps, et si internet tombe, l'appel bascule sur la ligne GSM du mobile. Le client voit toujours le numéro de l'entreprise. Dans ce cas, gardez des écouteurs avec micro pour le smartphone à portée de main, en plus du casque de l'ordinateur. Le principe du repli sur la ligne GSM y est présenté.

Télétravail : la confidentialité des appels ne dépend pas que du casque

Le casque garde la voix du correspondant pour vous seul, mais votre voix reste audible dans toute la pièce. En télétravail, la confidentialité d'un appel dépend donc aussi du lieu, de l'information donnée aux correspondants et de la sécurité du compte.

Commencez par le lieu. Quand un appel porte sur des données de clients (coordonnées, contrat, situation financière), l'agent doit pouvoir s'isoler dans une pièce où personne d'autre ne l'entend. Inscrivez cette règle dans la politique de télétravail plutôt que de laisser chacun en juger.

Vient ensuite l'enregistrement. En Belgique, l'article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 prévoit que l'enregistrement de communications à des fins professionnelles (preuve d'une transaction commerciale, contrôle de la qualité du service) suppose que les participants soient informés avant l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation. Au regard du RGPD, l'entreprise qui enregistre est responsable du traitement. Cette règle belge ne s'applique pas telle quelle en France ni au Luxembourg : vérifiez le droit du pays concerné avant d'activer l'enregistrement pour une équipe qui y travaille.

Reste le compte. Le poste de télétravail est souvent un ordinateur personnel ou utilisé par plusieurs membres du foyer. Demandez à votre fournisseur une double authentification par compte et un chiffrement TLS en transit (TLS est le protocole qui chiffre les échanges entre l'ordinateur et les serveurs). Telefon-iA prévoit ces deux protections, et sa page sécurité et données traite de la sécurité du service. Vérifiez que la double authentification est en place sur le compte de chaque agent.