Démarchage téléphonique Belgique : règles et liste Ne m'appelez plus

Qui la liste « Ne m'appelez plus » protège-t-elle en Belgique ?

La liste « Ne m'appelez plus » protège les particuliers. En Belgique, elle doit être respectée pour tout démarchage téléphonique adressé à un particulier. Les entreprises, elles, ne sont pas couvertes par cette liste.

Pour un responsable de plateau, tout part donc de la personne visée par l'appel. Une campagne qui propose un contrat d'énergie, un abonnement ou un service à domicile à des consommateurs doit respecter la liste « Ne m'appelez plus ». Une campagne qui présente un logiciel de facturation aux responsables administratifs de sociétés n'est pas soumise à cette liste.

Échapper à la liste ne dispense pas du reste. Un appel vers une entreprise reste un appel vers une personne : le nom, la fonction et la ligne directe d'un interlocuteur sont des données personnelles au sens du RGPD. Les règles belges sur l'enregistrement des conversations s'appliquent aussi de la même manière, quel que soit le profil du prospect.

La liste est un dispositif belge. Elle encadre le démarchage de particuliers en Belgique et ne s'applique pas telle quelle à une campagne vers des consommateurs en France, au Luxembourg ou en Espagne, même si le plateau est installé à Liège ou à Bruxelles.

Consultez le site officiel dncm.be pour les informations sur la liste. Désignez une personne de l'équipe qui suit ces instructions et qui conserve la trace datée de chaque confrontation. En cas de plainte d'un particulier, c'est cette trace qui permet de montrer que le fichier avait été filtré.

Un particulier non inscrit peut aussi vous dire, en cours d'appel, qu'il ne veut plus être contacté. Notez ce refus dans votre outil et retirez la personne de vos campagnes suivantes.

Particulier ou entreprise : comment classer chaque contact avant de l'appeler

Classez chaque fiche selon la personne que l'appel vise, avant toute campagne. Une fiche « particulier » passe par la liste dncm.be, une fiche « entreprise » n'y est pas soumise, et une fiche douteuse est traitée comme un particulier tant que le doute n'est pas levé.

Les fichiers qui ciblent de petites structures contiennent souvent des cas ambigus à vérifier un par un. Un commerçant ou un gérant de SRL joint sur le numéro de son domicile est un cas douteux : par prudence, traitez-le comme un particulier. Le ranger dans la colonne « entreprise » pour éviter le filtrage expose le plateau à démarcher une personne inscrite sur la liste.

Erreur fréquente : supposer qu'un fichier acheté sous l'étiquette « B2B » ne contient que des entreprises. Un tel fichier peut mélanger lignes de société et numéros privés. Demandez au vendeur l'origine des contacts, puis contrôlez un échantillon fiche par fiche avant d'importer l'ensemble.

Pour les cas que l'équipe ne sait pas trancher, appliquez une règle unique : la fiche reste dans le fichier des particuliers et passe par la confrontation, jusqu'à ce que le responsable conformité valide son classement. Ajoutez au fichier une colonne « type de contact » et une colonne « date de vérification ». Ces deux champs suffisent à reconstituer plus tard le raisonnement suivi pour chaque numéro.

Préparer une campagne de démarchage conforme : les étapes avant le premier appel

Une campagne conforme se prépare en cinq étapes, du fichier jusqu'à l'annonce d'enregistrement. Chacune laisse une trace écrite que vous pourrez produire en cas de plainte ou de contrôle.

1. Séparer les fichiers. Créez deux fichiers distincts, particuliers et entreprises, à partir de la grille de tri. Ne lancez aucune campagne sur un fichier mixte : un seul numéro privé mal classé suffit à exposer le plateau.
2. Confronter le fichier des particuliers à la liste. Suivez les modalités indiquées sur dncm.be, retirez les numéros inscrits et datez l'opération. Refaites la confrontation avant chaque campagne qui réutilise un ancien fichier, sans vous fier à une vérification antérieure.
3. Définir les motifs d'appel. Un motif d'appel est le code qui qualifie la conversation (rendez-vous, rappel demandé, pas intéressé, refus de tout contact) ; utilisez le refus pour retirer la personne de vos campagnes suivantes. Dans Telefon-iA, les statuts de présence et motifs d'appel figurent parmi les fonctions, avec les campagnes et la numérotation assistée ; le détail se trouve sur la page des fonctions de campagne et de numérotation.
4. Fixer le numéro affiché. Faites en sorte que le prospect voie le numéro de l'entreprise, jamais celui de l'agent. Si vos agents décrochent aussi sur leur mobile, vérifiez ce point de près. Avec la fonction mobile du même outil, le poste et le mobile de l'agent sonnent en même temps, le client voit toujours le numéro de l'entreprise et le numéro personnel de l'agent ne sort jamais ; le fonctionnement est expliqué dans l'article sur le numéro affiché sur mobile.
5. Préparer l'annonce d'enregistrement. Si les appels sont enregistrés, rédigez la phrase d'information que l'agent prononce ou que l'annonce diffuse avant l'enregistrement. Placez-la en première ligne du script, pour qu'aucun agent ne la saute en début de journée.

Avant le lancement, demandez à un agent d'appeler un numéro interne de l'équipe en conditions réelles. Vous contrôlez ainsi trois choses en un seul appel : le numéro qui s'affiche, l'annonce qui est entendue et le motif d'appel qui est enregistré à la fin de la conversation.

Gardez enfin une fiche de campagne d'une page : public visé, fichier utilisé, date de confrontation à la liste, texte de l'annonce, durée de conservation retenue.

Enregistrer les appels de prospection en Belgique : ce qu'il faut annoncer et quand

En Belgique, l'enregistrement professionnel des appels suppose que les participants soient informés avant l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation.

Deux textes à combiner

Le premier est pénal. Le Code pénal punit l'enregistrement d'une communication privée par un tiers sans le consentement de tous les participants. Cette infraction figurait à l'ancien article 314bis ; depuis le 1er septembre 2026, elle est reprise dans le nouveau Code pénal (loi du 29 février 2024, livre II, chapitre 9, section « secret des communications »). Un participant à la conversation peut enregistrer, mais l'utilisation de l'enregistrement reste encadrée.

Le second vise l'usage professionnel. L'article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements de données couvre l'enregistrement de communications à des fins professionnelles, comme la preuve d'une transaction commerciale ou le contrôle de la qualité du service. Il suppose que les participants soient informés avant l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation.

Une annonce qui porte les trois informations

« Bonjour, [prénom] de [société]. Cet appel est enregistré pour le contrôle de la qualité de notre service. L'enregistrement est conservé [durée], puis effacé. »

Adaptez la finalité à votre usage réel. Si l'enregistrement sert à prouver une vente conclue au téléphone, dites-le. Indiquez une durée que votre outil applique effectivement : annoncer une durée que personne ne fait respecter revient à donner une information fausse au prospect.

Trois erreurs qui reviennent sur les plateaux

• Démarrer l'enregistrement dès la numérotation, avant toute annonce. L'information doit précéder l'enregistrement, pas le suivre.
• Dire « cet appel peut être enregistré » sans finalité ni durée. Deux des trois informations manquent.
• Réutiliser un enregistrement pour un autre usage que celui annoncé, par exemple une séance de formation ouverte à des personnes extérieures à l'équipe. Faites valider tout nouvel usage par votre responsable conformité avant de l'adopter.

Ces règles sont belges. Pour une campagne vers des prospects en France ou au Luxembourg, faites vérifier le cadre de l'enregistrement propre à ces pays avant d'utiliser la même annonce.

Fichiers de prospects et enregistrements : ce que le RGPD impose au centre d'appels

Le centre d'appels qui enregistre est responsable du traitement au sens du RGPD (règlement (UE) 2016/679). Son fournisseur de téléphonie peut intervenir comme sous-traitant ; vérifiez sa qualité dans le contrat.

• Minimisation. Le fichier ne contient que les données utiles à l'appel : nom, numéro, type de contact, date de vérification, motif du dernier appel. Une date de naissance ou une situation familiale n'a rien à faire dans un fichier qui sert à vendre un logiciel de gestion.
• Durée de conservation limitée. Fixez une durée pour les enregistrements et une autre pour les fiches inactives, puis appliquez-les. Chez Telefon-iA, les enregistrements sont effacés automatiquement à 90 jours, et la suppression à l'unité est possible quand un prospect demande l'effacement d'un appel précis.
• Droits des personnes. Un prospect peut demander l'accès à ses données, leur rectification ou leur effacement. Désignez la personne qui reçoit ces demandes et qui y répond, et apprenez aux agents à les transmettre quand elles surgissent en plein appel.
• Registre des traitements. L'article 30 du RGPD rend ce registre obligatoire pour la plupart des entreprises qui enregistrent des appels. Inscrivez-y le fichier de prospection et les enregistrements, avec leur finalité, leur durée et les sous-traitants concernés.
• Localisation des données. Demandez à votre fournisseur où sont stockés les enregistrements et quelles opérations sortent de l'Union européenne.

Pour remplir le registre, prenons l'exemple d'un plateau équipé de l'outil cité plus haut. Les serveurs applicatifs et les enregistrements sont à Paris (France), la base de données à Francfort (Allemagne), avec un chiffrement TLS en transit, c'est-à-dire un chiffrement des échanges pendant leur passage sur le réseau. Deux opérations sortent de l'UE : l'acheminement de la voix, confié à un opérateur partenaire américain, et le travail des moteurs d'IA (transcription, coaching en option), sur instruction et sans entraînement de leurs modèles. Ces éléments, à reporter tels quels dans votre registre, sont décrits sur la page consacrée à la localisation des données d'appel.

Si votre fournisseur actuel ne sait pas répondre par écrit à ces questions, vous ne pouvez pas tenir un registre exact. Exigez la réponse avant la prochaine campagne.

Superviser les agents sans dériver : écoute, chuchotement et coaching

Un responsable peut contrôler la qualité des appels en direct ou après coup ; informez les agents des outils utilisés et de leur but.

En direct, l'écoute discrète permet à un responsable de suivre une conversation en cours, et le chuchotement (le responsable parle à l'agent sans être entendu du prospect) lui permet de corriger un argumentaire au moment où il dérape. Le suivi en temps réel et le wallboard, un écran qui affiche l'activité du plateau, donnent au responsable une vue d'ensemble pendant la campagne. Les analyses permettent ensuite de revenir sur l'activité du plateau.

Après coup, le coaching IA de Telefon-iA est une option, activée seulement si le client le demande. Chaque soir à 20 h, Noah, l'analyste IA, relit les conversations enregistrées du jour. Chaque agent ayant appelé reçoit par e-mail une note sur 10, des extraits mot pour mot de ses propres appels et trois conseils avec la phrase exacte à employer, en français ou en espagnol ; le responsable reçoit la synthèse d'équipe. Aucune IA ne répond aux appels ni ne parle aux clients : l'agent reste le seul interlocuteur du prospect.

Prenons un agent qui a passé sa journée sur une campagne vers des entreprises. Si l'entreprise a demandé l'option de coaching IA, à 20 h l'analyse porte sur ses conversations enregistrées ; il reçoit ensuite par e-mail sa note sur 10 et ses trois conseils. Le responsable part de la synthèse d'équipe pour choisir les appels à réécouter avec l'agent.

Trois précautions encadrent cet usage. Informez les agents par écrit de chaque outil de supervision. Inscrivez l'analyse des conversations dans votre registre, rattachée à la finalité de contrôle de la qualité. Réservez les extraits à l'agent concerné et à son responsable. La méthode de travail sur ces retours est développée dans l'article sur l'analyse des appels commerciaux.

Appeler la France, le Luxembourg ou l'Espagne depuis la Belgique : les règles changent

Pour l'Espagne, une exigence précise s'ajoute : les appels commerciaux doivent afficher un identifiant d'appelant fixe.

L'Orden TDF/149/2025 interdit en pratique de prospecter en Espagne depuis un numéro mobile ou un numéro masqué, puisqu'elle impose un identifiant d'appelant fixe. Les opérateurs bloquent les appels non conformes : une campagne mal paramétrée n'aboutit tout simplement pas. Le cas est détaillé dans l'article sur la prospection en Espagne avec numéro fixe.

La même téléphonie fournit des numéros belges, français et luxembourgeois, dans la région de son choix, ce qui permet à un plateau installé en Belgique de présenter un numéro local à ses prospects français ou luxembourgeois. Un numéro local ne dispense pas de vérifier le dispositif de démarchage propre au pays appelé.

Retenez la règle de travail suivante : une campagne, un pays, une fiche de conformité. Ne mélangez jamais dans un même fichier des particuliers belges et des particuliers d'un autre pays, car le filtrage ne serait pas le même.

Message vocal et voix de synthèse : ce que l'AI Act vise et ne vise pas

Une annonce vocale figée lue par une voix de synthèse n'est pas un agent conversationnel. Le règlement (UE) 2024/1689, dit AI Act, prévoit à son article 50 des obligations de transparence pour certains systèmes d'IA qui interagissent avec des personnes.

Pour un plateau où ce sont des agents humains qui parlent aux prospects, la question se pose surtout pour l'annonce d'enregistrement. Vous pouvez la faire dire par l'agent, ou la diffuser sous forme d'un message identique pour tous les appels, lu par une voix enregistrée ou par une synthèse vocale. Ce message toujours identique ne répond pas au prospect et ne dialogue pas avec lui.

La situation change si vous envisagez un système qui converse avec le prospect. Avant tout déploiement de ce type, posez trois questions à votre fournisseur et à votre conseil juridique :

1. Le système répond-il à ce que dit le prospect, ou diffuse-t-il un texte fixe ?
2. Ses phrases varient-elles d'un appel à l'autre selon la conversation ?
3. Le prospect peut-il croire qu'il parle à une personne ?

Si l'une des réponses laisse un doute, faites examiner le système au regard de l'article 50 avant de le mettre en production. Une analyse faite après les appels, comme une transcription ou un coaching des agents, ne parle pas au prospect ; elle porte sur des conversations enregistrées, soumises au RGPD.

Check-list d'audit d'un plateau de démarchage téléphonique

Un audit de conformité se mène point par point, preuve écrite à l'appui. Chaque case non cochée correspond à une correction à planifier avant la prochaine campagne.

Fichiers et liste dncm.be

• Les fichiers des particuliers et des entreprises sont séparés, avec une colonne « type de contact ».
• Chaque confrontation du fichier des particuliers à la liste dncm.be est datée et archivée.
• Les cas ambigus sont classés comme particuliers jusqu'à validation par le responsable conformité.
• Les refus exprimés en cours d'appel sont tracés par un motif d'appel et exclus des campagnes suivantes.

Enregistrement et données

• L'annonce d'enregistrement donne la finalité et la durée de conservation, avant le début de l'enregistrement.
• Le registre des traitements, obligatoire pour la plupart des entreprises qui enregistrent des appels, est tenu à jour.
• La durée de conservation des enregistrements est fixée et appliquée par l'outil, et elle correspond à celle annoncée.
• Une personne est désignée pour répondre aux demandes d'accès, de rectification et d'effacement, avec une procédure écrite.
• Chaque compte d'agent est protégé par une double authentification, quand l'outil la propose comme le fait la téléphonie décrite dans cet article.
• Vous savez exporter vos données à tout moment, ce qui aide à répondre à une demande d'accès ou à changer de fournisseur.

Numéros et pays

• Le prospect voit le numéro de l'entreprise sur chaque poste et chaque mobile, jamais le numéro personnel d'un agent.
• Les campagnes vers l'Espagne affichent un numéro fixe.
• Les campagnes vers la France ou le Luxembourg ont fait l'objet d'une vérification des règles locales.
• Les agents connaissent par écrit les outils de supervision utilisés.

Refaites cet audit à chaque nouveau fichier acheté, à chaque nouveau pays visé et à chaque changement d'outil. Si vous voulez vérifier avec quelqu'un comment votre téléphonie couvre ces points, vous pouvez demander à être rappelé pour en parler.