Enregistrer des appels en entreprise en Belgique : ce que dit la loi

Une entreprise belge a-t-elle le droit d'enregistrer ses appels ?

Oui, sous conditions. Le droit belge interdit à un tiers d'enregistrer une communication privée sans l'accord de tous ceux qui y prennent part, et il encadre l'enregistrement fait par une entreprise à des fins professionnelles : information préalable des participants, finalité annoncée, durée de conservation annoncée.

Le premier texte relève du droit pénal. Le Code pénal punit l'enregistrement d'une communication privée par un tiers sans le consentement de tous les participants. Cette infraction figurait à l'ancien article 314bis. Depuis le 1er septembre 2026, elle est reprise dans le nouveau Code pénal (loi du 29 février 2024), au livre II, chapitre 9, dans la section consacrée au secret des communications. Un participant à la conversation peut, lui, enregistrer, mais l'utilisation qu'il fait de cet enregistrement reste encadrée.

Le second texte vise directement votre situation de dirigeant. L'article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements de données règle l'enregistrement de communications à des fins professionnelles. Il pose une condition centrale : les participants sont informés avant l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation.

Le RGPD (règlement (UE) 2016/679) s'ajoute aux deux. Une voix enregistrée, un numéro, une date d'appel sont des données personnelles. L'entreprise qui enregistre est le responsable du traitement, c'est-à-dire celle qui décide pourquoi et comment les données sont traitées. Le RGPD distingue le responsable du traitement et le sous-traitant, qui traite les données pour le compte du responsable.

Un point de géographie, enfin. Ces règles sont belges. Si une partie de vos appels relève d'une filiale ou d'un établissement en France ou au Luxembourg, elles ne s'y appliquent pas telles quelles : le droit national de ces pays doit être vérifié, auprès de l'autorité de protection des données locale ou d'un conseil.

Pour quelles finalités pouvez-vous enregistrer des appels professionnels ?

L'article 10/1 cite deux finalités professionnelles : la preuve d'une transaction commerciale et le contrôle de la qualité du service. Choisissez la vôtre avant toute activation, car c'est elle qui détermine quelles lignes enregistrer, quoi annoncer et combien de temps conserver.

Deux situations montrent la différence.

• Un grossiste en matériaux qui prend des commandes par téléphone. Il veut pouvoir prouver ce qui a été commandé, à quel prix et pour quelle date de livraison. Sa finalité est la preuve d'une transaction commerciale. Seule la ligne des commandes a besoin d'être enregistrée ; la ligne de la comptabilité fournisseurs, non.
• Une agence de services avec un petit service client. La responsable veut réécouter des appels pour vérifier les réponses données et former les nouveaux arrivants. Sa finalité est le contrôle de la qualité du service. Les appels du service client sont concernés, pas ceux de la direction.

Ce découpage applique la minimisation, un principe du RGPD qui consiste à ne traiter que les données nécessaires à la finalité. Enregistrer toutes les lignes « au cas où » va à l'encontre de ce principe et multiplie les fichiers à gérer, à protéger et à effacer.

Une finalité vague, du type « amélioration de nos services », pose deux problèmes. Elle ne dit pas au client pourquoi sa voix est conservée, et elle ne permet pas de justifier une durée de conservation. Écrivez une phrase précise, que vous pourrez reprendre telle quelle dans le message d'information et dans le registre : « Enregistrement des appels de la ligne commandes, comme preuve des commandes passées par téléphone. »

Si vous enregistrez aussi des appels sortants de prospection, la finalité ne vous dispense pas des autres règles : le démarchage des particuliers en Belgique impose notamment de respecter la liste « Ne m'appelez plus ». Le détail figure dans notre article sur les règles du démarchage en Belgique.

Comment informer les participants avant l'enregistrement ?

L'information se donne avant que l'enregistrement ne commence et contient trois éléments : le fait que l'appel est enregistré, la finalité, la durée de conservation. Pour les appels entrants, un message d'accueil s'en charge ; pour les appels sortants, c'est la personne qui appelle qui l'annonce.

1. Reprenez la finalité écrite à l'étape précédente. Elle doit tenir en quelques mots compréhensibles par un client au téléphone : « pour garder une trace de votre commande », « pour contrôler la qualité de nos réponses ».
2. Notez la durée réellement appliquée. Pas une durée souhaitée : celle que votre outil ou votre procédure applique dans les faits.
3. Rédigez le message d'accueil des appels entrants. Par exemple : « Bonjour, vous êtes bien chez Matériaux Dupont. Pour garder une trace de votre commande, cet appel est enregistré et conservé 90 jours, puis effacé. Pour exercer vos droits sur cet enregistrement, écrivez-nous à l'adresse indiquée sur notre site. » Adaptez la durée à la vôtre.
4. Placez ce message avant la mise en relation. Si votre standard dispose d'un serveur vocal (menu à touches, horaires, messagerie), vérifiez auprès de votre fournisseur comment diffuser ce message en tête. Si vous découvrez ces notions, notre article sur le fonctionnement d'un standard virtuel les explique.
5. Préparez la phrase d'annonce des appels sortants. L'agent la prononce dès que l'interlocuteur décroche : « Je vous informe que cet appel est enregistré pour garder une trace de notre accord ; il sera conservé 90 jours. » Affichez-la près du poste ou dans le script d'appel.
6. Vérifiez en appelant vous-même votre ligne. Écoutez si le message passe bien avant que la conversation ne soit captée.

Une erreur est à éviter : annoncer une durée qui ne correspond pas à celle appliquée, par exemple un message ancien resté en place après un changement de réglage. L'information doit parvenir aux participants avant l'enregistrement ; un message vocal ou une phrase d'annonce placés avant la conversation y répondent directement.

Combien de temps conserver les enregistrements, et comment le garantir ?

Le RGPD exige une durée de conservation limitée : c'est à vous de choisir une durée justifiée par votre finalité, de l'annoncer et de l'appliquer. Veillez ensuite à la cohérence entre ce qui est annoncé et ce qui est réellement effacé.

Prenons un cas type avec l'outil de Telefon-iA, dont les enregistrements sont effacés automatiquement à 90 jours, avec une suppression à l'unité possible. Le grossiste de l'exemple précédent annonce dans son message « conservé 90 jours, puis effacé ». La durée annoncée et la durée appliquée sont identiques : son information est exacte. S'il passait à un autre fournisseur qui conserve plus longtemps par défaut, il devrait soit modifier le réglage, soit modifier le message et le registre.

Votre finalité peut demander moins que la durée appliquée par l'outil. L'agence qui écoute des appels pour la formation n'a plus besoin d'un enregistrement une fois la séance faite. Dans ce cas :

• désignez la personne chargée de supprimer les enregistrements devenus inutiles ;
• fixez le moment où elle le fait, par exemple à la fin de chaque séance de formation ;
• annoncez la durée maximale que vous appliquez réellement, sans promettre une suppression plus rapide que celle que vous pouvez tenir.

Une durée plus longue peut aussi se discuter, par exemple quand la preuve d'une commande doit rester disponible longtemps. Ce choix dépend de votre activité et de vos contrats. Si vous hésitez, l'Autorité de protection des données publie une page consacrée aux conversations téléphoniques professionnelles, et votre conseil juridique peut trancher.

Gardez une distinction en tête : un effacement automatique est un moyen technique, il ne rend pas votre traitement conforme à lui seul. La conformité dépend aussi de la finalité, de l'information et du registre. L'effacement automatique et la suppression à l'unité sont décrits sur notre page sécurité et RGPD.

Que noter dans le registre des traitements pour vos enregistrements d'appels ?

Le registre des traitements prévu à l'article 30 du RGPD est obligatoire pour la plupart des entreprises qui enregistrent des appels. Ouvrez-y une fiche dédiée à l'enregistrement des appels, en reprenant les décisions déjà prises (finalité, durée, message) et les informations fournies par votre fournisseur.

La fiche ci-dessous est un outil pratique proposé par la rédaction pour organiser ces informations. Les lignes d'exemple reprennent les données publiées par Telefon-iA ; remplacez-les par celles de votre propre fournisseur.

Deux conseils de remplissage. Si vous avez deux finalités sur deux lignes différentes, ouvrez deux fiches : les durées et les personnes concernées ne seront pas les mêmes. Et datez chaque fiche, pour la mettre à jour le jour où vous changez de fournisseur, de durée ou d'option. Ne négligez pas la ligne « transferts hors UE » : même quand les enregistrements restent en Europe, certains flux (acheminement de la voix, moteurs d'IA) peuvent en sortir, comme dans l'exemple du tableau ; notez-les dans votre fiche.

Quels droits les personnes enregistrées peuvent-elles exercer ?

Une personne enregistrée dispose, au titre du RGPD, des droits d'accès, de rectification et d'effacement. Préparez la procédure avant la première demande : savoir qui la reçoit, comment retrouver l'appel et comment répondre évite l'improvisation.

1. Désignez un point d'entrée. Une adresse e-mail unique, indiquée dans votre politique de confidentialité et mentionnée dans le message d'accueil. Une personne précise lit ces demandes.
2. Identifiez le demandeur. Avant de transmettre une voix enregistrée, assurez-vous que la demande vient bien de la personne concernée, par exemple en lui demandant d'écrire depuis l'adresse connue de votre fichier client.
3. Retrouvez l'appel. Demandez la date approximative et le numéro depuis lequel la personne a appelé ou a été appelée. Ces deux éléments vous aident à retrouver l'enregistrement concerné.
4. Pour une demande d'accès, fournissez une copie. Un outil qui permet l'export des données à tout moment, comme celui de Telefon-iA, facilite cette étape : exportez les données nécessaires et transmettez la copie de l'enregistrement concerné par un canal sûr.
5. Pour une demande d'effacement, supprimez l'enregistrement concerné. La suppression à l'unité évite de toucher aux autres appels. Confirmez la suppression par écrit au demandeur.
6. Pour une demande de rectification, ajoutez une note. Une voix enregistrée ne se corrige pas. Si la personne conteste une information (un montant, une date annoncée), consignez sa correction dans votre dossier client, à côté de l'enregistrement.
7. Gardez une trace de la demande et de la réponse. Date de réception, action menée, date de réponse.

Si un enregistrement est déjà effacé au moment de la demande, dites-le simplement au demandeur, en rappelant la durée de conservation que vous appliquez.

Écoute discrète, chuchotement, coaching : que dire à votre équipe ?

Vos collaborateurs participent aux appels enregistrés : leur voix et leurs échanges sont traités au même titre que ceux des clients. Les informer clairement, par une note interne, est une bonne pratique ; pour le régime applicable à la surveillance au travail, la référence est la page de l'APD, l'autorité belge de contrôle, sur les conversations téléphoniques professionnelles.

Plusieurs fonctions d'un standard moderne portent sur les conversations en cours ou passées. Certains outils, dont Telefon-iA, proposent l'écoute discrète et le chuchotement par un responsable : le responsable entend l'appel sans être entendu du client, ou parle à l'agent seul. La note interne gagne à décrire quelles fonctions sont activées dans votre entreprise, qui peut s'en servir, dans quel but (formation, aide sur un appel difficile) et où les enregistrements sont consultés. Un agent qui sait comment ces outils sont utilisés les vit moins comme un contrôle caché.

Le coaching par IA demande une attention particulière dans le registre. Sur l'outil cité, c'est une option, activée seulement si le client le demande : chaque soir à 20 h, l'analyste IA relit les conversations enregistrées du jour, et chaque agent ayant appelé reçoit un retour sur ses propres appels. Si vous activez cette option, ajoutez-la à votre fiche de registre (finalité, personnes concernées, transfert lié au travail des moteurs d'IA) et à la note interne. Le fonctionnement du retour aux agents est détaillé dans notre article sur l'analyse des appels pour le coaching.

Un point à préciser à l'équipe pour lever les inquiétudes : aucune IA ne répond aux appels ni ne parle aux clients. Les conversations restent menées par les agents ; l'analyse intervient après coup, sur des appels déjà enregistrés.

Quelles questions poser à votre fournisseur de téléphonie avant d'activer l'enregistrement ?

Votre fournisseur intervient dans le traitement de vos enregistrements : il détient les réponses dont vous avez besoin pour le registre et pour le message d'information. Posez-lui les questions ci-dessous par écrit et conservez ses réponses, puisque la responsabilité du traitement reste la vôtre.

• Où sont stockés les enregistrements, et où se trouve la base de données ? Demandez la ville ou au moins le pays. Les deux peuvent différer : un fournisseur peut stocker les fichiers audio dans un pays et sa base de données dans un autre.
• Quelles données sortent de l'Union européenne, et pour quoi faire ? L'acheminement de la voix, la transcription ou l'analyse peuvent passer par des prestataires situés hors UE. Faites-vous préciser chaque flux.
• Ces données servent-elles à entraîner des modèles ? Si le fournisseur utilise des moteurs d'IA, demandez s'ils travaillent seulement sur instruction ou s'ils réutilisent vos conversations.
• Au bout de combien de temps les enregistrements sont-ils effacés ? Et peut-on modifier cette durée ou supprimer un enregistrement à l'unité ? La réponse conditionne directement la durée que vous annoncerez.
• Quelles mesures protègent l'accès ? Chiffrement des échanges, double authentification sur les comptes, gestion des droits d'écoute par profil.
• Puis-je exporter mes données à tout moment ? L'export sert à répondre aux demandes d'accès et à partir sans perdre vos archives.
• Quelles options sont activées par défaut ? Une fonction d'analyse active sans que vous le sachiez fausserait votre registre.

Une réponse rassurante à toutes ces questions ne rend pas votre entreprise conforme. L'outil fournit des moyens : stockage, effacement, export, sécurité. La finalité, l'information des participants, le registre et le traitement des demandes restent à votre charge. Pour aller plus loin sur ce sujet, consultez notre liste de questions à poser sur vos données.

Check-list avant d'appuyer sur « enregistrer »

Avant d'activer l'enregistrement, chaque point de cette liste doit pouvoir être coché. S'il en manque un, reportez l'activation sur la ligne concernée.

• La finalité est écrite en une phrase précise, et elle relève d'un usage professionnel admis par le texte belge (preuve d'une transaction, contrôle qualité).
• Le message d'information des appels entrants est enregistré et placé avant la mise en relation ; il mentionne l'enregistrement, la finalité et la durée.
• La phrase d'annonce des appels sortants est rédigée et connue des agents.
• La durée annoncée est identique à la durée réellement appliquée par l'outil ou par votre procédure de suppression.
• La fiche du registre des traitements est remplie et datée ; elle reprend notamment le fournisseur, les lieux de stockage et les flux hors UE.
• Vous savez exporter un enregistrement et en supprimer un à l'unité.
• L'équipe a reçu une note qui décrit l'enregistrement, et, le cas échéant, l'écoute discrète, le chuchotement ou le coaching.
• Les réponses écrites du fournisseur sont classées avec le registre.
• Si des appels relèvent d'un établissement en France ou au Luxembourg, le droit de ce pays a été vérifié séparément.

Refaites cette vérification à chaque changement : nouvelle ligne enregistrée, nouvelle durée, nouvelle option d'analyse, nouveau fournisseur.

Si vous voulez savoir si une téléphonie dans le navigateur convient à votre organisation et à ces contraintes, vous pouvez demander à être rappelé par un interlocuteur francophone.