Portabilité numéro fixe Belgique vers VoIP : la méthode pas à pas

Porter un numéro fixe vers la VoIP : ce qui change et ce qui ne change pas

Porter un numéro fixe, c'est faire passer le numéro que vos clients connaissent de votre opérateur actuel vers votre nouveau fournisseur. Vos clients composent toujours le même numéro ; ce qui change se trouve entièrement de votre côté.

La VoIP (la voix transportée par internet) peut faire sonner des postes de bureau, mais elle peut aussi fonctionner directement dans le navigateur. Dans ce second cas, il n'y a plus de standard (le PBX, l'appareil qui répartit les appels entre les postes) dans un local technique, plus de poste fixe, plus de carte SIM. Chaque personne travaille avec un ordinateur, un navigateur et un casque avec micro. Le fonctionnement complet est détaillé dans notre article sur le standard téléphonique virtuel pour PME.

Le numéro reste identique, et avec lui tout ce qui le porte : votre site, vos factures, vos cartes de visite, le lettrage de vos véhicules, les fiches de vos fournisseurs. Rien n'est à réimprimer.

Changent en revanche le contrat qui couvre ce numéro, le matériel de chaque poste, et l'accueil téléphonique lui-même : menus, horaires, messagerie et annonces doivent être reconstruits chez le nouveau fournisseur avant la bascule. C'est souvent ce dernier point qui est sous-estimé.

La portabilité des numéros existants repose sur deux éléments : les pièces réglementaires exigées par l'opérateur, et une bascule à une date que vous choisissez. Toute la préparation s'organise autour de ces deux éléments. En Belgique, l'IBPT est le régulateur des télécoms ; sa page consacrée à la portabilité figure dans les sources de cet article.

Faire l'inventaire de vos numéros avant toute demande

Avant de contacter qui que ce soit, dressez la liste complète des numéros de l'entreprise et décidez du sort de chacun : porter, créer ou abandonner.

Partez des factures de tous vos contrats, pas seulement de celui du numéro principal. Une PME qui a déménagé, racheté un concurrent ou ouvert un deuxième site a souvent plusieurs contrats chez un ou plusieurs opérateurs. Demandez aussi à l'opérateur actuel la liste des numéros rattachés à chaque contrat : elle fait apparaître les lignes que plus personne ne surveille.

Pour chaque numéro, notez à quoi il sert, qui y répond aujourd'hui et où il est publié. Cette dernière colonne compte : un numéro imprimé sur des véhicules ou sur des conditions générales continuera d'être appelé pendant longtemps.

La colonne « Créer » couvre les besoins nouveaux : vous pouvez obtenir des numéros belges, français et luxembourgeois, dans la région de votre choix, à côté des numéros portés.

Erreur fréquente : oublier une ligne directe imprimée sur des documents anciens, comme un devis type ou un bon de commande. Avant de classer un numéro en « Abandonner », cherchez-le dans vos modèles de documents, vos signatures e-mail et vos fiches en ligne.

Quelles pièces réglementaires l'opérateur exige-t-il ?

La liste exacte des pièces est fixée par l'opérateur, et elle se demande par écrit. Votre rôle consiste à la réunir sans erreur, en posant les bonnes questions aux deux parties.

À votre opérateur actuel

• Au nom de quelle entité juridique le contrat est-il établi, et avec quel numéro d'entreprise ?
• Quels numéros sont rattachés à ce contrat, y compris les lignes secondaires et les numéros inactifs ?
• Quelles références (numéro de client, numéro de contrat) figurent sur la facture et seront demandées dans le dossier ?
• Le contrat contient-il des conditions de sortie à connaître avant la portabilité ?

À votre nouveau fournisseur

• Quelles pièces faut-il transmettre, et sous quelle forme (copie de facture, formulaire signé, document d'identité) ?
• Qui peut signer pour la société : le gérant seul, ou toute personne mandatée ?
• Un dossier par contrat, ou un seul dossier pour tous les numéros ?
• Qui vous prévient si une pièce est refusée, et par quel canal ?

Le point qui bloque le plus souvent est un écart entre le titulaire du contrat et la société qui demande la portabilité. Une SPRL devenue SRL, un contrat signé par un ancien gérant, une ligne ouverte au nom d'un indépendant avant la création de la société : chacune de ces situations doit être signalée d'emblée au nouveau fournisseur, qui vous dira quelle pièce complémentaire fournir.

Désignez enfin une seule personne chez vous pour suivre le dossier, et demandez la même chose en face. Chez Telefon-iA, le support est un interlocuteur humain francophone.

Choisir la date de bascule en fonction de votre activité

La bascule a lieu à une date que vous choisissez : fixez-la seulement quand l'accueil téléphonique, les comptes et les casques sont prêts, et placez-la en dehors de vos périodes chargées. Une date posée trop tôt oblige à finir la configuration dans l'urgence.

Trois critères suffisent à trancher. Le premier est l'activité : évitez vos pics connus, comme une clôture comptable, une saison forte, une promotion ou le lancement d'un produit. Le deuxième est la présence : la personne qui a suivi le dossier doit être au bureau le jour même et le lendemain. Le troisième est la formation : chaque collaborateur sait décrocher, transférer et mettre en attente avant la date, pas après.

1. Terminez l'inventaire et les décisions pour chaque numéro.
2. Transmettez les pièces et attendez la confirmation qu'elles sont complètes.
3. Créez les comptes de chaque personne et livrez les casques.
4. Configurez le serveur vocal, les horaires, la messagerie et les annonces.
5. Formez l'équipe aux gestes de base dans l'onglet du navigateur.
6. Arrêtez la date avec le nouveau fournisseur et communiquez-la en interne.
7. Le jour J, assurez la présence du référent et déroulez la check-list de vérification.

Prévoyez aussi les rôles. Une personne informe l'équipe de la date et de ce qui change pour chacun ; une autre surveille les appels entrants le jour même et note toute anomalie.

Erreur fréquente : résilier un contrat, supprimer une option ou débrancher l'ancien standard de sa propre initiative. Ne touchez à rien chez l'ancien opérateur sans avoir validé l'ordre des opérations avec le nouveau fournisseur.

Préparer le serveur vocal et les annonces avant le jour J

L'accueil doit être complet dès le premier appel après la bascule : menus, horaires, messagerie, file d'attente et, si vous enregistrez, annonce d'information. Rédigez et configurez tout cela avant de fixer la date.

Menus, horaires et messagerie

Partez de ce que vos clients entendent aujourd'hui, puis transposez-le dans un serveur vocal à étages : menu à touches, horaires, messagerie. Profitez-en pour corriger ce qui gêne : un choix que personne n'utilise, une messagerie qui ne précise pas quand vous rappelez, un message de fermeture qui oublie les jours fériés. Notre guide pour concevoir un menu à touches détaille l'ordre des choix et la longueur des messages.

Pour les heures chargées, prévoyez des files d'attente avec rappel automatique : l'appelant garde sa place et est rappelé, sans rester en ligne. Décidez quelles files existent (accueil, service technique, comptabilité) et qui les reçoit.

Le paramétrage des files est expliqué dans l'article sur le rappel automatique en file d'attente.

L'annonce d'enregistrement (Belgique)

En Belgique, l'article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 prévoit que l'enregistrement de communications à des fins professionnelles (preuve d'une transaction commerciale, contrôle de la qualité du service) suppose que les participants soient informés avant l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation. L'annonce d'accueil est l'endroit naturel pour le faire, par exemple : « Cet appel peut être enregistré pour le contrôle de la qualité du service. Les enregistrements sont conservés au plus 90 jours. »

Cette règle est belge. Pour des appels avec la France ou le Luxembourg, vérifiez les règles du pays concerné avant de reprendre la même annonce.

Si vos annonces sont lues par une voix de synthèse, sachez qu'au regard de l'article 50 du règlement (UE) 2024/1689 (AI Act), une annonce vocale figée lue par une synthèse n'est pas un agent conversationnel.

Équiper les postes et les mobiles de l'équipe

Chaque personne a besoin d'un ordinateur, d'un navigateur à jour et d'un casque avec micro ; son mobile peut aussi recevoir les appels de l'entreprise. Tout ce matériel doit être en place et vérifié avant la date de bascule.

• Le casque fait la différence sur la qualité perçue par vos clients : un modèle filaire ou sans fil, avec réduction de bruit si l'open space est bruyant. Les critères sont détaillés dans notre article pour choisir un casque micro.
• Le poste dans le navigateur et le mobile de l'agent sonnent en même temps. Un commercial en déplacement décroche donc sur son téléphone l'appel arrivé sur le numéro de l'entreprise.
• Si internet tombe, l'appel bascule sur la ligne GSM du mobile. Vérifiez que chaque mobile concerné dispose d'un forfait actif.
• Le client voit toujours le numéro de l'entreprise, et le numéro personnel de l'agent ne sort jamais. Vos collaborateurs peuvent utiliser leur propre GSM sans exposer leur numéro privé.
• Chaque compte dispose d'une double authentification : activez-la pour tous avant la bascule, en particulier pour les comptes des responsables.

Préparez une fiche par collaborateur avec son identifiant, son casque, son mobile éventuel et la confirmation que la double authentification est active. Le fonctionnement poste et mobile est développé dans l'article sur les appels de l'entreprise sur mobile.

Si un collaborateur partage un ordinateur avec d'autres, réglez la question avant le jour J : chacun doit pouvoir ouvrir sa session sans utiliser le compte d'un collègue, sinon les statuts de présence et l'historique des appels ne veulent plus rien dire.

Le jour de la bascule : les vérifications à faire

Le jour J, appelez chaque numéro porté depuis un téléphone extérieur et contrôlez, fonction par fonction, que l'accueil et les postes répondent comme prévu. Notez chaque anomalie avec l'heure et le numéro concerné, puis transmettez-la à votre interlocuteur chez le fournisseur.

Appels entrants

• Chaque numéro de l'inventaire marqué « Porter » aboutit au bon menu, appelé depuis un GSM personnel ou la ligne d'un tiers.
• Chaque touche du menu mène au bon service ou à la bonne personne.
• Le message hors horaires se déclenche bien après l'heure de fermeture.
• Un message laissé sur la messagerie arrive, avec sa transcription écrite, qui fait partie des fonctions de base.
• La file d'attente fonctionne : vérifiez avec le fournisseur comment simuler une attente, puis contrôlez que l'appelant garde sa place et est rappelé.

Appels sortants et gestes de l'équipe

• Un appel passé depuis l'ordinateur affiche le numéro de l'entreprise chez le correspondant.
• Un appel passé depuis le mobile d'un agent affiche lui aussi le numéro de l'entreprise.
• Chaque personne sait appeler et décrocher dans l'onglet, transférer, mettre en attente et lancer une conférence à trois.
• Les statuts de présence et les motifs d'appel de chacun sont corrects.

Si vous enregistrez

• L'annonce d'information est diffusée avant que la conversation ne commence.
• Un appel enregistré se retrouve et s'écoute par la personne autorisée.

Gardez cette check-list à portée de main le lendemain : refaites un appel sur chaque numéro au moment de l'ouverture, quand les premiers clients appellent.

Ce que deviennent vos appels et vos données une fois le numéro porté

Une fois le numéro porté, vos appels, enregistrements et données de contact sont traités par le nouveau fournisseur, et c'est à vous d'en tenir compte dans votre documentation RGPD. Demandez donc précisément où se trouvent les données et ce qui quitte l'Union européenne.

Chez Telefon-iA, les serveurs applicatifs et les enregistrements sont à Paris (France), et la base de données à Francfort (Allemagne). Deux traitements sortent de l'UE : l'acheminement de la voix, assuré par un opérateur partenaire américain, et le travail des moteurs d'IA (transcription, coaching en option), sur instruction, sans entraînement de leurs modèles. Les échanges sont chiffrés en TLS (le protocole qui protège les données en transit). Le détail figure sur la page indiquant où sont stockées les données.

Au regard du RGPD (règlement (UE) 2016/679), l'entreprise qui enregistre ses appels est responsable du traitement ; vérifiez avec le fournisseur le rôle qu'il tient dans ce traitement. Le registre des traitements prévu à l'article 30 est obligatoire pour la plupart des entreprises qui enregistrent des appels. Après la portabilité, mettez-le à jour :

1. Nom du nouveau sous-traitant et lieux de traitement.
2. Finalité des enregistrements (preuve, qualité du service).
3. Durée de conservation : les enregistrements sont effacés automatiquement à 90 jours, et chacun peut être supprimé à l'unité avant ce terme.
4. Transferts hors UE (voix, moteurs d'IA).
5. Procédure de réponse aux demandes d'accès, de rectification et d'effacement.

La suppression à l'unité sert aussi à appliquer la minimisation : un appel enregistré sans utilité, ou dont l'interlocuteur demande l'effacement, n'a pas à attendre l'échéance.

Enfin, l'export des données est possible à tout moment. Si vous changez de nouveau de fournisseur un jour, récupérez vos historiques avant de porter vos numéros ailleurs.

Trois PME belges, trois façons de porter leurs numéros

L'ordre des opérations ne varie pas, mais la formule et la préparation dépendent du nombre de numéros et de vos usages. Les trois situations ci-dessous couvrent la plupart des cas.

Un commerce avec un seul numéro fixe

Une fleuriste de Namur a un numéro fixe publié sur sa vitrine et sa page en ligne, et ne veut plus payer une ligne ni garder un poste au comptoir. Elle choisit Telefon-iA Lite, prévue pour les indépendants et les petits commerces : son numéro professionnel sonne sur le téléphone qu'elle a déjà, via une application installable depuis le navigateur, sans magasin d'applications. Sa décision est donc de porter son unique numéro. Elle rassemble les documents demandés par son opérateur actuel. Avant le jour J, elle installe l'application et vérifie que son numéro professionnel sonne bien sur son téléphone. La formule est décrite sur la page numéro professionnel sans carte SIM.

Une PME avec standard et clients en France

Un bureau d'études liégeois possède un numéro principal, plusieurs lignes directes et un vieux standard dans un placard. Il prend Telefon-iA, la version pour les entreprises et les plateaux d'appels, utilisable à partir d'un seul poste. L'inventaire conduit à porter le numéro principal et les lignes directes, à abandonner un ancien fax et à créer un numéro français pour les clients du Nord de la France. Les pièces sont demandées pour chaque contrat. Avant la bascule, le serveur vocal à étages est configuré, avec un choix dédié aux clients français.

Un bureau qui enregistre pour preuve de transaction

Un courtier bruxellois enregistre les appels où un client confirme une commande. Il porte son numéro principal et prépare, avant que le numéro ne bascule, une annonce qui informe de la finalité (preuve d'une transaction commerciale) et de la durée de conservation, au plus 90 jours. Il met à jour son registre des traitements et désigne qui peut écouter les enregistrements. Les conditions belges sont détaillées dans l'article sur les règles d'enregistrement en Belgique.