Transfert d'appel, mise en attente, conférence à trois en entreprise

Que faut-il pour décrocher un appel dans un onglet du navigateur ?

Il vous faut un ordinateur, un navigateur et un casque avec micro. Une téléphonie d'entreprise qui fonctionne dans le navigateur supprime le standard (PBX, l'autocommutateur qui distribuait les lignes) installé dans un local technique, le poste fixe et la carte SIM. L'appel arrive dans un onglet, et c'est là que l'agent décroche, transfère, met en attente ou ouvre une conférence à trois.

Le principe d'ensemble est expliqué dans notre guide du standard téléphonique virtuel en PME. Pour un poste d'accueil, tout se prépare avant la prise de service.

1. L'onglet du standard est ouvert et connecté au compte de l'agent, dans une fenêtre réservée à cet usage.
2. Le casque est branché et choisi comme micro et comme sortie audio dans les réglages du navigateur.
3. Le navigateur a reçu l'autorisation d'utiliser le micro. Sans elle, votre correspondant ne vous entend pas.
4. L'agent passe son statut de présence sur disponible, pour que ses collègues sachent qu'ils peuvent lui transférer des appels.

Une erreur revient souvent : décrocher sur le micro intégré de l'ordinateur parce que le casque est resté débranché. L'appelant entend alors le bruit de l'accueil et la frappe au clavier. Une conversation menée dans ces conditions supporte mal une mise en attente ou un transfert, parce que l'appelant comprend mal ce qu'on lui annonce. Pour le matériel, voyez comment choisir un casque avec micro qui tienne une journée entière d'appels.

Attente, transfert ou conférence à trois : quel geste pour quelle situation ?

Demandez-vous qui doit rester en ligne à la fin de l'appel. Si c'est vous avec l'appelant, mettez en attente. Si c'est un collègue seul, transférez. Si deux personnes doivent l'écouter en même temps, ouvrez une conférence à trois.

Le geste se choisit au bout de quelques phrases, une fois la demande reformulée. Reformulez à voix haute (« Si je comprends bien, votre facture de mars comporte une ligne en double ») : vous vérifiez que vous avez compris, et vous disposez du résumé à transmettre en cas de transfert.

Un signe montre que le geste était mauvais : l'appelant répète sa demande. S'il la redit au collègue après un transfert, le passage de relais a manqué. S'il la redit après une mise en attente, la recherche n'avait pas été notée. Pendant la formation, demandez à l'équipe de relever ces répétitions sur une semaine et d'en tirer la situation qui pose problème.

Si vous ne savez pas encore quels gestes votre outil permet, la liste des fonctions du standard les détaille, du transfert aux files d'attente.

Comment mettre un appelant en attente sans le perdre ?

Annoncez la mise en attente et sa raison avant d'appuyer, puis revenez vers l'appelant dès que vous avez la réponse ou dès que la recherche s'allonge. La mise en attente concerne un appel déjà décroché : elle sert à vérifier une information sans quitter la conversation.

1. Demandez l'accord de l'appelant : « Je vérifie votre commande dans notre outil. Puis-je vous mettre en attente un instant ? » Attendez sa réponse : une personne pressée préférera parfois être rappelée.
2. Notez ce que vous cherchez avant d'appuyer sur le bouton. En reprenant l'appel, vous n'aurez pas à reposer la question.
3. Mettez en attente et faites la vérification, sans commencer une autre tâche ni répondre à un autre appel.
4. Si la recherche dure plus longtemps que prévu, reprenez l'appel pour donner des nouvelles : « Je n'ai pas encore trouvé, je continue. Préférez-vous patienter ou que je vous rappelle ? »
5. Reprenez avec le nom de l'appelant et la réponse : « Madame Lambert, merci d'avoir patienté. Votre colis est parti ce matin. »

L'erreur classique survient quand l'agent met en attente pour consulter un collègue, puis transfère sans revenir dire à l'appelant ce qui va se passer. Pour l'appelant, une voix inconnue répond sans qu'on lui ait rien expliqué. Reprenez toujours l'appel avant de le transmettre, ne serait-ce que pour une phrase.

Ne confondez pas mise en attente et file d'attente. La file regroupe les appels qu'aucun agent n'a encore pris. L'appelant que vous avez mis en attente, lui, a déjà été pris en charge : il reste sous votre responsabilité jusqu'à ce que vous repreniez l'appel ou que vous le transmettiez.

Transférer un appel à un collègue : la méthode pour qu'il n'arrive pas dans le vide

Avant de transférer, vérifiez que le collègue est disponible et dites à l'appelant à qui il va parler. Le transfert est réussi quand le collègue décroche et que l'appelant n'a pas à répéter sa demande.

1. Identifiez le bon interlocuteur. L'accueil doit savoir sans hésiter quelle équipe traite la facturation, le service après-vente ou les demandes de devis.
2. Consultez son statut de présence. Il vous indique, avant tout transfert, si le collègue peut prendre l'appel. S'il est absent ou déjà en ligne, passez à un autre membre de son équipe.
3. Annoncez le transfert à l'appelant. « Je vous passe Julien, au service technique, qui suit les installations. Il sait que votre appareil ne s'allume plus. » L'appelant connaît le nom de la personne et la raison du transfert.
4. Qualifiez l'appel. Si votre équipe a défini des motifs d'appel, choisissez celui qui correspond. C'est le moyen convenu en interne pour classer la demande.
5. Transférez, puis restez attentif. Ne reprenez un autre appel qu'une fois le transfert parti. Si la demande ne se résume pas en une phrase, ouvrez une conférence à trois pour la présenter vous-même.

Moins l'accueil transfère, moins il risque de perdre un appel. Un serveur vocal à étages (menu à touches, horaires, messagerie) oriente l'appelant vers la bonne équipe dès son arrivée. L'accueil ne traite alors plus que les demandes atypiques ou mal orientées. Pour que ce tri fonctionne, il faut des choix courts et compréhensibles : voyez comment concevoir un menu à touches que les appelants suivent sans se tromper.

Erreur fréquente : transférer vers un collègue absent ou déjà en ligne parce que « c'est toujours lui qui s'occupe de ce client ». L'habitude remplace la vérification, et l'appel tombe dans le vide. Si le statut du collègue habituel montre qu'il n'est pas disponible, proposez à l'appelant un autre membre de l'équipe ou un rappel par son interlocuteur habituel, et notez cet engagement.

Tenez à jour un annuaire interne d'une page : pour chaque type de demande, l'équipe, le chef d'équipe et une personne de secours. Les nouveaux agents s'en servent dès leur premier jour.

Dans quels cas la conférence à trois remplace avantageusement le transfert ?

La conférence à trois s'impose quand la réponse exige deux personnes en même temps sur la ligne, ou quand vous devez rester responsable du dossier après l'appel. Elle évite le scénario où l'appelant explique son cas, est transféré, puis réexplique tout.

Un client, l'accueil et le technicien qui connaît le dossier

Un client signale une panne sur une installation récente. L'accueil a pris les coordonnées et le numéro de commande, mais seul le technicien peut poser les bonnes questions. L'agent ajoute le technicien, résume la situation en une phrase devant le client, puis reste en ligne pour fixer le rendez-vous d'intervention dans l'agenda. Avec un simple transfert, le rendez-vous aurait demandé un second appel.

Un client et un fournisseur à mettre d'accord sur une livraison

Un client attend une livraison que votre fournisseur doit déposer chez lui. Les contraintes de chacun ne se règlent pas par messages successifs. Réunis sur la même ligne, client et fournisseur conviennent d'un créneau, et vous confirmez l'accord avant de raccrocher.

Un nouveau collaborateur accompagné par un collègue expérimenté

Pendant ses premières semaines, un nouvel agent traite un appel délicat. Il ajoute un collègue expérimenté, qui complète une réponse si nécessaire. Le client obtient sa réponse sans changer d'interlocuteur, et le nouveau apprend en situation.

Les règles qui font tenir une conférence

• Présentez chaque participant à son arrivée, avec son nom et son rôle : « Je vous présente Sophie, qui gère les livraisons. »
• Résumez la demande pour la personne ajoutée, afin que l'appelant n'ait pas à la répéter.
• Annoncez dès le début qui clôturera l'échange et qui assurera le suivi.
• Concluez par ce qui a été décidé et par la personne chargée de chaque action.

Que se passe-t-il si le collègue ne décroche pas ?

L'appel ne doit jamais rester sans issue : prévoyez à l'avance où il aboutit si personne ne décroche, et écrivez-le dans une règle d'équipe. Trois filets existent sur un standard bien réglé : la file d'attente avec rappel, la messagerie et le mobile.

Le premier filet est la file d'attente avec rappel automatique : l'appelant garde sa place et est rappelé. Il n'a donc pas à rester en ligne pendant que l'équipe concernée termine ses appels en cours. Le réglage et les bonnes pratiques sont décrits dans notre mode d'emploi du rappel automatique en file d'attente.

Le deuxième filet est la messagerie du serveur vocal, qui comporte aussi des horaires et un menu à touches. La transcription écrite des messages vocaux est une fonction de base : le collègue lit la demande sans écouter le message en entier. Désignez une personne qui relève la messagerie à heure fixe, sinon les messages s'accumulent.

Le troisième filet concerne les collègues qui s'éloignent de leur bureau. Chez Telefon-iA, le poste et le mobile de l'agent sonnent en même temps. Le client voit toujours le numéro de l'entreprise, et le numéro personnel de l'agent ne sort jamais. Le technicien parti en atelier peut donc décrocher sans exposer son numéro privé. Le fonctionnement détaillé figure dans notre article sur le poste et mobile qui sonnent ensemble.

Reste la règle humaine, que l'outil ne remplace pas. Posez ces questions à votre fournisseur et à votre équipe, puis écrivez les réponses :

• Où aboutit un appel transféré qui n'est pas décroché : retour à l'accueil, file d'attente ou messagerie ?
• Qui reprend l'appelant dans ce cas, et que lui propose-t-on : un autre collègue, un rappel ou un message ?
• Qui vérifie, en fin de journée, que chaque rappel promis a bien été fait ?

Comment un responsable aide l'accueil pendant un appel difficile ?

Le responsable repère l'appel qui traîne grâce au suivi en temps réel et au wallboard, l'écoute sans intervenir, puis souffle une réponse à l'agent. Il ne prend l'appel lui-même qu'au moment convenu à l'avance avec l'équipe. L'agent garde ainsi la main, et l'appelant ne subit pas un transfert de plus.

Le suivi en temps réel et le wallboard (un écran de suivi de l'activité de l'équipe) permettent de suivre l'activité de l'équipe.

L'écoute discrète permet au responsable de suivre la conversation sans y prendre part. Il comprend la situation (client mécontent, question juridique, dossier inconnu) sans demander à l'agent de mettre l'appelant en attente pour la lui raconter. Le chuchotement va plus loin : le responsable parle à l'agent pendant l'appel pour lui indiquer la réponse ou la marche à suivre, par exemple « Propose-lui un avoir et confirme par e-mail ».

Convenez avant ces situations du moment où le responsable reprend l'appel lui-même. Quelques déclencheurs simples suffisent : l'appelant demande expressément un responsable, le ton monte malgré deux tentatives de l'agent, ou la décision dépasse ce que l'agent est autorisé à accorder. Dans ces cas, l'agent annonce à l'appelant qu'il lui passe son responsable et le présente par son nom. Le transfert suit alors la méthode habituelle.

Expliquez ces fonctions à l'équipe pendant sa formation. Un agent qui sait que le responsable peut écouter et chuchoter appelle plus facilement à l'aide, au lieu de multiplier les mises en attente.

Enregistrement et conférence à trois : ce qu'il faut annoncer en Belgique

En Belgique, quand des appels sont enregistrés à des fins professionnelles, les participants doivent être informés avant l'enregistrement, de sa finalité et de sa durée de conservation. La personne ajoutée en conférence à trois devient participante à la conversation ; elle n'a pas entendu le message d'accueil, et l'informer avant l'enregistrement reste prudent.

Cette obligation vient de l'article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018, qui vise l'enregistrement de communications à des fins professionnelles, comme la preuve d'une transaction commerciale ou le contrôle de la qualité du service. Le Code pénal punit par ailleurs l'enregistrement d'une communication privée par un tiers sans le consentement de tous les participants. Un participant peut enregistrer, mais l'utilisation de l'enregistrement reste encadrée. Au regard du RGPD (règlement (UE) 2016/679), l'entreprise qui enregistre est responsable du traitement, et le registre des traitements de l'article 30 est obligatoire pour la plupart des entreprises qui enregistrent des appels.

Sur le terrain, l'agent informe le tiers de l'enregistrement dès son arrivée dans la conversation, avant d'aborder le dossier. Sur Telefon-iA, les enregistrements sont effacés automatiquement à 90 jours, et la suppression à l'unité est possible. Une entreprise qui enregistre pour contrôler la qualité du service peut donc dire au fournisseur ajouté : « Avant de vous mettre en relation avec notre client, je vous signale que cet appel est enregistré pour le contrôle de la qualité du service et conservé 90 jours. » La durée annoncée est celle de l'outil. Si ce fournisseur demande que la conversation ne soit pas conservée, l'enregistrement concerné peut être supprimé sans attendre l'effacement automatique.

Si l'information des appelants passe par le message d'accueil, vérifiez qu'il mentionne la finalité et la durée de conservation, et mettez-le à jour si l'une ou l'autre change. Le détail figure dans notre article sur les règles d'enregistrement en Belgique.

Ces règles sont belges. En France ou au Luxembourg, le RGPD s'applique aussi, mais les règles nationales sur l'enregistrement ne sont pas celles décrites ici. Faites-les vérifier par la personne qui gère la protection des données dans votre entreprise ou par votre conseil.

Check-list pour former l'équipe d'accueil aux gestes de base

Cette liste sert à former chaque nouvel agent, puis à vérifier, une fois par trimestre, que les gestes restent bien appliqués. Imprimez-la et cochez-la poste par poste.

Le poste

• L'onglet du standard est ouvert dans une fenêtre dédiée, connecté au bon compte.
• Le casque est branché, choisi comme micro et comme sortie audio, et vérifié par un appel interne.
• Le statut de présence est à jour au début du service, avant chaque pause et en fin de journée.

Les phrases types

• L'agent sait demander l'accord avant une mise en attente et reprendre en donnant le nom de l'appelant et la réponse.
• Il annonce chaque transfert avec le nom du collègue, son service et le résumé de la demande.
• Il présente chaque participant d'une conférence et précise qui clôturera l'échange.

L'organisation

• L'annuaire interne indique, pour chaque type de demande, l'équipe, le chef d'équipe et une personne de secours.
• La règle de reprise des appels non décrochés est écrite, connue de tous, et dit qui vérifie les rappels promis.
• Les déclencheurs qui font intervenir le responsable sont connus de chaque agent.
• La mention d'enregistrement est à jour, et l'agent sait l'énoncer au tiers ajouté en conférence.

Le recours

• Le contact du support figure sur la fiche du poste. Chez Telefon-iA, il s'agit d'un interlocuteur humain francophone, joignable à info@telefon-ia.io ou au +32 4 268 46 93.